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/ Light ROM 4 / Light ROM 4 - Disc 1.iso / text / net_news / 1995 / 012395.doc / text0244.txt < prev    next >
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Text File  |  1995-03-24  |  2.1 KB  |  43 lines
  1. In article <3glej2$1mv@newsbf02.news.aol.com>, stranahan@aol.com (Stranahan) says:
  2.  
  3. >One problem, frankly, is that many people call up to ask questions like
  4. >'How much should I charge for animation?' or 'How do I model an eagle in a
  5. >barrel?' - and these non-tech support calls take up quite a bit of time.
  6.  
  7. Hmm, in the past few days, someone called the office in the late
  8. evening to ask the full site name of the avalon.chinalake.navy.mil 
  9. archive, and someone else would *not* stop asking questions about
  10. LightWave for Windows, although I'd only answer that I couldn't
  11. talk about it because it was in beta.  You are absolutely right,
  12. people feel free to chat about anything once they've got you
  13. on the line.  Since Syndesis deals with so many 3D programs, we
  14. often get the question "Which 3D program is the best?".
  15.  
  16. Or for example, to complain about NewTek's tech support in my
  17. own way, :-), it's Syndesis' responsibility to provide second-line
  18. tech support for the TIO and PICT tools in the Toaster.  But it 
  19. seems like as soon as the customer mentions those words, the
  20. customer gets shunted off to Syndesis - even if the person is
  21. having trouble with CrossDOS, and it has nothing to do with
  22. TIO or PICT.  I understand why NewTek's support people think
  23. it has to do with TIO, because the customer told them it did,
  24. but why start believing what the customer said.  :-)  So we end
  25. up helping 90% of the callers by telling them how to configure
  26. CrossDOS or Apple File Exchange.  The other 10% are "solved"
  27. by telling them to re-install their Toaster software, usually
  28. because they've deleted the "tio.library" from LIBS: and
  29. they didn't realize it, and the only way to get it back is to
  30. re-install everything, which always pleases the customer.  :-)
  31.  
  32. It's sad, but many company tech support guides say things like,
  33. when they ask "how are you today," do not say anything at all,
  34. it only wastes time.  Or, "do not volunteer any information."
  35.  
  36. I see parallels between tech support questions and questions
  37. on the Internet.  Some people expect these forums to be magic
  38. oracles: you shout a question down into the smoky hole, and
  39. out comes an answer wailed by a friendly spirit.
  40.  
  41.  
  42.  
  43.